客服用语规范培训资料
作者:jit 日期:2009-07-18
背景：市场的竞争加剧，风险与机遇并存，以客户服务为导向提升产品竞争力，进而赢得更大市场份额。
目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
内容：客服电话呼入呼出的规范用语与基本技巧
基本标准
语音：发音清晰
语气：态度和蔼 、耐心引导
语速：速度适中
语调：轻快
语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现专业化与职业化。
应答规范
应答规范（接通电话）
1、招呼用户：“您好，西方失败！”
2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或 “对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。我会在XX（时间）答复您，请留下您的联系电话。”。
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。
* 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”
5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”
应答规范（通话过程 ）
1.明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”
*尤其是技术支持，应以规范的技术判断流程引导用户，争取最快时间帮主用户判断和解决问题。
*根据公司产品的服务要求，在了解了用户的需求后，应主动引导用户前往公司的售后服务支持平台登记和提交问题需求或QQ号码等
2.当某一客服业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 或“还有什么需要我帮助吗？”
3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”
5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给领导,谢谢您的支持!
6.没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”
如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
应答规范（结束通话）
1.受理完毕，常规应答：“谢谢您的电话，再见！”
* 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”
2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”
4.无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。 ”
沟通技巧（接听电话技巧）
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4. 遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
*在坚持公司的立场方面，因为公司的软件或IDC等产品服务上确实存在的问题，我们不回避，尽可能以接听“用户建议”电话的方式进行处理。
5.用心倾听、作出反应
6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9.体现专业化和职业化
沟通技巧（电话交谈技巧）
1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
*如，明确清楚客户的称谓，可适时称呼XX先生/小姐等。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
6.客服代表和技术支持的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8.引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录。
9.避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧（答复咨询技巧）
咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢您的电话，再见！”（提交查实后把正确答案第一时间告之用户，如果不当值，应交代当职人员回复）
客户的要求超出你的工作权限时
你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给领导，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”
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目的：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
内容：客服电话呼入呼出的规范用语与基本技巧
基本标准
语音：发音清晰
语气：态度和蔼 、耐心引导
语速：速度适中
语调：轻快
语言要求：礼貌用语；内容准确，简洁明了。体现专业化与职业化。
应答规范
应答规范（接通电话）
1、招呼用户：“您好，西方失败！”
2、不能作出肯定答复时：“对不起，请您稍等”；或 “对不起，请您稍等，我马上为您了解一下情况。我会在XX（时间）答复您，请留下您的联系电话。”。
3、如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时：“很抱歉让您久等了”
4、对于个别客户的失礼言语，要尽量克制忍耐，得理让人，不得与客户争辩顶撞。
* 如果客户因自己的失礼言语向你道歉，你应当大方地说：“没关系！还有什么需要我帮助吗？”
5、电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。”
应答规范（通话过程 ）
1.明确用户咨询投诉问题：“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”
*尤其是技术支持，应以规范的技术判断流程引导用户，争取最快时间帮主用户判断和解决问题。
*根据公司产品的服务要求，在了解了用户的需求后，应主动引导用户前往公司的售后服务支持平台登记和提交问题需求或QQ号码等
2.当某一客服业务基本受理完毕时，主动提示用户，以顺利过渡使通话结束“请问您清楚了吗？” 或“还有什么需要我帮助吗？”
3.客户抱怨：“对不起，给你造成不便，敬请原谅。”
4.客户破口大骂：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮您解决问题，请您慢慢说好吗？我会尽全力帮您解决的。”
5.用户建议：“您的建议很重要,我们会及时转给领导,谢谢您的支持!
6.没听清客户讲话时
如果只是个别字眼没有听清，你可以与客户进行确认：“对不起，请问您的意思是……吗？”或者“您是说……，对吗？”
如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问：“对不起，我没听清您的讲话，请您重复一遍，好吗？谢谢！”
应答规范（结束通话）
1.受理完毕，常规应答：“谢谢您的电话，再见！”
* 若逢周末或节假日，你可以说“祝您周末愉快/XX节快乐，再见！”
2.遇客户善意约会时“非常感谢，但实在是对不起，我不方便接受。再见。”
3.当接到聊天，或受理完业务被对方纠缠时“对不起，请问您还有其它的业务需要帮助吗？如没有，请您挂机，把线路让给其它的客户，好吗？”
4.无聊（粗俗）电话：礼貌回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”
5.电话通话中，对方无应答时“对不起，我听不到您的声音，你换一部电话打来好吗？我现在挂机。 ”
沟通技巧（接听电话技巧）
1.有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话。
2.不要轻易承诺，一旦承诺，就尽力实现。
3.迅速而准确地判断，针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通。
4. 遇客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情，多用换位思维的角度为客户思考，记录重点，坚持公司的立场、维护公司的形象。
*在坚持公司的立场方面，因为公司的软件或IDC等产品服务上确实存在的问题，我们不回避，尽可能以接听“用户建议”电话的方式进行处理。
5.用心倾听、作出反应
6.采用复述方法，确保理解客户意思，保证掌握足够资料
7.及时向客户表达你对他所提问题的重视，从而使说话更有亲和力及说服力
8.用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题，顺利完成与客户的沟通。
9.体现专业化和职业化
沟通技巧（电话交谈技巧）
1.声音清澈，热情，使客户感到您声音中透露出的微笑。
2.你的声音不只代表你个人，更重要的是你代表公司。
3.在交谈中适时称谓客户，使客户感到你对他的重视。
*如，明确清楚客户的称谓，可适时称呼XX先生/小姐等。
4.尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤，让客户感受你的热情服务。
5.提供相关资料，告知客户你将怎么样帮他解决问题，让客户了解你的服务过程。
6.客服代表和技术支持的提问应为开放式，以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。
7.采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答。
8.引导客户系统地说出要求，确保明白他的确切讯息，并记录。
9.避免问“为什么？”换而耐心地询问其原因。
沟通技巧（答复咨询技巧）
咨询到不肯定或不会回答的问题
“对不起您询问的问题我暂时无法确定，需要查实后再回复您，请您留下您的联系电话（切忌“啊、噢或含糊回答），好吗？我会尽快查询后与您联系，非常感谢您的电话，再见！”（提交查实后把正确答案第一时间告之用户，如果不当值，应交代当职人员回复）
客户的要求超出你的工作权限时
你要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。
你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，但我会立即将问题反映给领导，您看这样好吗？” 忌：“我办不了，没办法。”
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[本日志由 jit 于 2010-09-03 02:14 PM 编辑]
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